Quão bem seus clientes conhecem VOCÊ?


Conheça seu cliente, conheça seu cliente, conheça seu cliente. Três regras muito importantes de negócios. Mas deixe-me perguntar o seguinte: quão bem seus clientes conhecem VOCÊ?

Sam Walton, fundador do Wal-Mart, fez a si mesmo essa importante pergunta há várias décadas. Sua resposta: crachás de funcionários. Então, ele lançou uma iniciativa que exigia que todos os seus funcionários usassem crachás, cujo objetivo era “ajudar os clientes a conhecer as pessoas de quem compravam”.

Mas ajudar os clientes a "conhecê-lo" não é apenas sobre nomes, é sobre informações. Em outras palavras, trata-se de autodivulgação, que é o processo de revelar suas informações pessoais a outra pessoa.

Esse processo começa com uma pequena informação, ou seja, seu nome. Então, à medida que o relacionamento se desenvolve, ele avança para um território mais íntimo com o compartilhamento de opiniões, preferências e experiências. Além disso, devido à sua natureza recíproca, a auto-revelação tem um poder incrível. Cria conforto, estabelece relacionamento, ajuda a descobrir o CPI (Ponto de Interesse Comum) e cria confiança entre você e seus clientes.

Certa vez, trabalhei em uma loja de móveis familiar em Portland, Oregon. Mais do que qualquer negócio em que já entrei, os proprietários da City Liquidators alavancaram a auto-revelação em toda a sua extensão. Você não poderia pisar um metro e meio em sua loja sem ver fotos de sua família. As paredes vestiam recortes de artigos de jornal nostálgicos e várias recordações pessoais que deram vida à loja!

Como resultado, os compradores que entraram pela porta sentiram que conheciam pessoalmente os proprietários. Conversas sobre crianças, famílias e crescimento em Portland eram frequentes entre os clientes. E a conexão emocional desencadeada por essas interações ajudou os clientes a se sentirem mais à vontade durante as compras – o que acabou garantindo sua fidelidade.

Sem mencionar que a autodivulgação também ajuda VOCÊ a conhecer melhor seus clientes! Aqui está outro exemplo. Meu amigo Dennis é porteiro do Ritz Carlton. Ele é um mestre em usar a auto-revelação para estabelecer relacionamentos com os hóspedes.

Se uma família com filhos pequenos estaciona na frente, Dennis sempre fica animado. (Ele próprio tem uma filha pequena.) E assim que dá as boas-vindas aos convidados que chegam, ele não hesita em compartilhar informações sobre sua própria família. Às vezes, ele até mostra uma foto aos convidados! Mas Dennis sabe que uma maneira eficaz de aprender sobre seus clientes é educá-los sobre si mesmo primeiro.

Quão bem seus clientes conhecem você? Aqui estão algumas maneiras de usar a autodivulgação para criar conforto e criar relacionamento com os compradores:

Qual ​​é a sua história?

Como você começou no mundo dos negócios? Você “caiu” em sua linha de trabalho? Talvez haja uma anedota ou evento interessante que causou o nascimento do seu negócio. Em caso afirmativo, isso é chamado de “Sua História” e é uma ferramenta fundamental para ajudar seus clientes a conhecê-lo.

Escreva-o. Pratique dizer em voz alta. Torná-lo engraçado. E conte para todos. Publique-o em seus materiais de marketing e, especialmente, em seu site. Crie uma página especial em seu site chamada “Nossa História” ou “Minha Filosofia” que compartilhe essa anedota pessoal. No meu site você pode até assistir a um vídeo da minha história!

Comece a blogar

Um novo meio popular para compartilhar seus sentimentos, experiências e emoções é com um blog. Recentemente, iniciei o HELLO, my name is Blog para minha empresa, e ele se tornou uma ferramenta valiosa para estimular o diálogo pessoal com clientes em potencial. Um blog é um diário online no qual você pode postar comentários, links, histórias e artigos. Um blog é gratuito e fácil, e também uma ótima maneira de informar seus clientes sobre o que está acontecendo em sua vida. E a melhor parte disso é: eles podem postar seus comentários também! Fale sobre auto-revelação!

Para obter mais informações, acesse www.blogger.com; ou faça uma pesquisa por qualquer um dos vários provedores de blog no Google.

Recursos recomendados

Em sua newsletter, por telefone ou pessoalmente, recomende livros, CDs e outros recursos. Diga aos seus clientes o quanto essas coisas mudaram sua vida, seus negócios e seus relacionamentos. Se eles seguirem seu conselho, estarão mais inclinados a compartilhar suas próprias experiências com você, sem mencionar que em breve você terá mais coisas em comum!

Meu amigo Ed, que trabalha para a Cornerstone Financial, faz isso o tempo todo. Ele gasta algumas centenas de dólares por ano comprando cópias de seus livros favoritos para seus clientes. Ele conta a eles como os livros melhoraram sua vida na esperança de que seus clientes retribuam suas experiências semelhantes – o que eles fazem.

Sua capacidade de educar seus clientes não apenas sobre seus produtos e serviços, mas sobre você mesmo, é fundamental para seu sucesso. Se você seguir esses princípios de autodivulgação e reciprocidade, seus clientes irão conhecê-lo melhor do que nunca! Então, lembre-se do que meu amigo Jeffrey Gitomer diz: não é o que você sabe; não é QUEM você conhece - é quem conhece VOCÊ.